Su director financiero le pregunta por qué el departamento jurídico necesita dos puestos más. Sabe que el equipo está desbordado. Pero la documentación está repartida entre cuatro bandejas de entrada, un canal de Teams, dos unidades compartidas y una lista que va creciendo en el cuaderno de alguien. No puede darle una cifra concreta.
Esa brecha es la que subsana un proceso de admisión de casos jurídico, y el tiempo corre. Gartner prevé que, para 2029, el 60 % de los departamentos jurídicos utilizarán sistemas de admisión de casos basados en inteligencia artificial que registren todas las solicitudes. Los equipos que para entonces no hayan definido su proceso acabarán automatizando el caos.
A continuación, le explicamos cómo crear uno que sus unidades de negocio realmente utilicen y en qué ámbitos la automatización resulta realmente útil.
Puntos clave
- La tramitación jurídica es el canal estructurado a través del cual los equipos internos de la empresa presentan sus solicitudes jurídicas, así como la lógica de clasificación que determina los pasos a seguir.
- La tramitación en los departamentos jurídicos internos es un problema distinto al de la captación de clientes en los bufetes de abogados. En un caso se gestiona la demanda interna, y en el otro se trata de convertir a los clientes potenciales.
- Comience por el diseño de procesos, no por el software. Gartner señala que la definición de procesos y la gestión del cambio son los dos obstáculos que hacen fracasar la mayoría de los proyectos de implantación.
- Los datos recopilados en la fase inicial son los que permiten al director jurídico justificar la plantilla, demostrar el valor de su departamento e identificar los cuellos de botella antes de que se conviertan en problemas graves.
- La gestión de entradas solo resulta útil cuando se integra con la gestión de expedientes. Una solicitud que llega a un formulario y se queda ahí sin más solo ha servido para llenar la bandeja de entrada.
¿Qué es la admisión de casos?
La gestión de solicitudes jurídicas es el proceso estructurado mediante el cual un equipo jurídico interno recibe, registra y clasifica las solicitudes de asistencia jurídica procedentes de las unidades de negocio de toda la organización. Sustituye los correos electrónicos esporádicos y las conversaciones informales por un canal de envío estandarizado. Así, cada solicitud llega con la información necesaria para asignarla, priorizarla y realizar un seguimiento hasta su finalización.
Gartner define la recepción y la clasificación de casos como un componente fundamental de cualquier modelo operativo jurídico. Es el proceso mediante el cual los equipos jurídicos de las empresas reciben, asignan, ejecutan y gestionan el trabajo jurídico. Gartner califica su beneficio como transformador, con una penetración en el mercado que oscila entre el 20 % y el 50 % del público objetivo.
Admisión de casos vs. captación de clientes por parte de un bufete de abogados
Si busca «admisión de casos», la mayor parte de lo que encontrará se refiere a cómo los bufetes de abogados consiguen convertir a los clientes potenciales. Eso es un problema de ventas. El suyo no lo es.
| Captación de clientes en un bufete de abogados | Tramitación interna de asuntos jurídicos | |
|---|---|---|
| ¿Quién presenta la solicitud? | Clientes potenciales | Equipos internos de la empresa |
| Objetivo | Convertir un lead, verificar conflictos de interés | Distribución del trabajo, gestión de la demanda, recopilación de datos |
| Motor de volumen | Inversión en marketing | Actividad empresarial en toda la empresa |
| Indicador de éxito | Tasa de conversión | Tiempo de resolución, visibilidad de la carga de trabajo, asignación de recursos |
| Sistema de tratamiento posterior | Gestión de la consulta, facturación | Gestión de expedientes, gestión de contratos |
Todo lo que se indica a continuación se refiere a la columna de la derecha.
Por qué la mayoría de los equipos jurídicos lo omiten
El estudio de Gartner es muy claro al respecto: el argumento comercial a favor de la gestión de la entrada de asuntos suele considerarse poco sólido, y pasar de un enfoque no estructurado a uno sistemático requiere un cambio de comportamiento que a los equipos jurídicos les resulta abrumador. La aprobación del presupuesto resulta más sencilla en el caso de la automatización de contratos, donde el ahorro es evidente.
Así pues, la tramitación de casos queda aplazada. Mientras tanto, el departamento no tiene constancia de qué se le pidió que hiciera, quién, ni cuánto tiempo tardó.
Por qué el correo electrónico no es la mejor opción como punto de contacto principal para asuntos legales
Una bandeja de entrada jurídica compartida parece un sistema. Pero no lo es. Es una cola sin propietario, sin estado y sin memoria.
El coste se refleja en tres aspectos. Las solicitudes llegan incompletas, por lo que su equipo dedica las primeras 48 horas a solicitar el contrato, el nombre de la contraparte y el plazo. El trabajo urgente queda sepultado bajo preguntas rutinarias porque no se establece ninguna prioridad. Y cuando una solicitud se estanca, nadie fuera del departamento jurídico puede saber en qué punto se encuentra. Por ello, el departamento comercial recurre al director jurídico.
Esto último sale caro. Según la Encuesta sobre la digitalización de los departamentos jurídicos de 2023 de Gartner, solo el 18 % de los departamentos jurídicos afirman poder dar apoyo a las decisiones empresariales que requieren una respuesta rápida. Si el departamento de ventas no sabe si su acuerdo de confidencialidad está en proceso de revisión o se ha perdido, dejará de preguntar y empezará a firmar sin usted.
4 señales de que su proceso de tramitación necesita una reforma
- No se puede decir cuántas solicitudes recibió el departamento jurídico el último trimestre, ni de qué tipo eran.
- En cada solicitud de contrato se repiten siempre las mismas tres preguntas.
- Los equipos comerciales asignan el trabajo eligiendo al abogado que conocen personalmente.
- El trabajo llega a través de al menos cuatro canales y nadie se encarga de coordinarlos.
Si reconoce tres de estos, el problema está en la puerta de entrada, no en el equipo que hay detrás.
Antes de comprar nada, analice su demanda. Extraiga las solicitudes de los últimos 90 días de su bandeja de entrada compartida y clasifíquelas por categorías. La mayoría de los equipos descubren que un puñado de tipos de solicitudes constituyen la mayor parte de su volumen. Esa es su lista de tareas.
Cómo crear un proceso de admisión de casos en 6 pasos
El orden es más importante que las herramientas. La propia recomendación de Gartner es empezar por definir los procesos, documentar los flujos de trabajo actuales e identificar los puntos débiles antes de evaluar a los proveedores. A continuación, explicamos cómo se aplica esto en la práctica.
Paso 1. Analizar cómo se recibe realmente el trabajo en la actualidad
Dedique dos semanas a registrar todas las solicitudes y su origen: correo electrónico, Slack, Teams, comunicaciones verbales, sistemas de gestión de incidencias y cadenas de mensajes reenviadas desde el departamento de compras.
Hay dos aspectos que debe tener en cuenta: el volumen desglosado por tipo de solicitud y las personas que actúan como «enrutadores» informales. Ambos factores determinarán el diseño.
Paso 2. Defina los tipos de solicitud y los requisitos de cada uno de ellos
Seleccione las 4 a 6 categorías con mayor volumen. Acuerdos de confidencialidad (NDA), revisión de contratos comerciales, consultas laborales, consultas normativas, notificaciones de litigios y aprobación de políticas.
Para cada uno de ellos, anote la información mínima que necesita un abogado para empezar a trabajar sin necesidad de enviar un correo electrónico de seguimiento. Esa lista se convertirá en su formulario. Que sea breve. Cada campo que añada es un campo que un comercial dejará sin rellenar.
Paso 3. Cree formularios de registro dinámicos, en lugar de un único formulario extenso
Un único formulario que abarque todos los tipos de solicitud resultará demasiado extenso, irrelevante para la mayoría de los solicitantes y acabará siendo ignorado. La lógica condicional resuelve este problema: el solicitante elige un tipo de solicitud y solo aparecen los campos pertinentes.
Haga que los campos que bloquean el proceso sean obligatorios: nombre de la contraparte, valor del contrato, fecha solicitada y titular de la empresa. Si un campo no es obligatorio para empezar, no lo convierta en obligatorio para enviar la solicitud.
Los formularios no son la única forma de acceder al sistema. En DiliTrust Matter Management, una solicitud enviada por correo electrónico a una dirección jurídica específica pasa a la misma cola que los formularios enviados, con un número de referencia, un estado y una persona asignada.
Paso 4. Redacte sus reglas de clasificación antes de automatizarlas
La clasificación es un árbol de decisión: quién es el responsable de este tipo de solicitud, qué prioridad tiene y qué ocurre si el responsable no está disponible.
Escríbalo primero en un documento y ejecútelo manualmente durante un mes. Descubrirá las excepciones que, de otro modo, estarían programadas de forma rígida en una herramienta y sobre las que se discutiría durante un año. Solo entonces merece la pena configurarlo.
Paso 5. Conecte la entrada con la gestión de asuntos
Este es el paso en el que los equipos suelen equivocarse. Una solicitud que se recoge en un formulario y se deja ahí no sirve para nada, salvo para que la bandeja de entrada tenga mejor aspecto.
Cada solicitud aceptada debe convertirse en un expediente con un responsable, un estado, plazos y un historial documental. Cada solicitud rechazada o redirigida debe cerrarse indicando el motivo, ya que la indicación de que «no se trata de una solicitud legal» es un dato que te resultará útil cuando más adelante surjan discusiones sobre el alcance. La conexión entre la recepción de solicitudes y la gestión de expedientes es lo que convierte un formulario en un modelo operativo.
Paso 6. Lleve a cabo la implantación como un proyecto de cambio
Gartner incluye la gestión del cambio entre los obstáculos que la mayoría de departamentos jurídicos no abordan de forma adecuada. Y señala la resistencia tanto de los usuarios jurídicos como de los empresariales. Ambos desean seguir trabajando como siempre lo han hecho.
Hay tres factores que impulsan la adopción. Nombre a un patrocinador ajeno al departamento jurídico, a ser posible del departamento de ventas o de compras, que anime a su equipo a utilizarlo. Publique un compromiso de tiempo de respuesta y cúmplalo. Porque la rapidez es el único argumento que vence a la costumbre. Y deje de responder a las solicitudes que llegan por correo electrónico directo, por muy educadamente que lo haga, con un enlace al formulario. Esto último resulta incómodo durante unas seis semanas.
Descubra cómo funciona en la práctica el proceso de admisión estructurado
DiliTrust Matter Management ofrece a los equipos empresariales un único canal para ponerse en contacto con el departamento jurídico, ya sea desde la propia aplicación o a través de un buzón jurídico específico, y convierte cada solicitud en un asunto con seguimiento, asignado a un responsable y con un plazo de entrega.
Cómo automatizar la tramitación de casos jurídicos con IA y en qué ámbitos no debe utilizarse la IA
La gestión automatizada de los expedientes jurídicos es donde se multiplican los beneficios. También es donde los proveedores suelen prometer más de lo que pueden cumplir. Así que sea muy claro sobre lo que está comprando.
Lo que la automatización gestiona bien
- Lógica del formulario. Campos condicionales que se adaptan al tipo de solicitud, Y con campos obligatorios que se comprueban al enviar el formulario y al cerrarlo.
- Captura de correos electrónicos. Las solicitudes enviadas a una dirección legal específica se reciben como registros estructurados y rastreables, en lugar de como un hilo más. No es necesario que los remitentes inicien sesión.
- Creación de expedientes. Convertir una solicitud aceptada en un expediente completo sin necesidad de volver a introducir ningún dato.
- Resúmenes de estado. La IA puede redactar un informe sobre el estado actual de un asunto a partir del historial de actividades. Asó la empresa puede obtener una respuesta sin tener que interrumpir al abogado.
- Informes. Volumen por tipo de solicitud, por departamento solicitante, tiempo hasta su resolución y carga de trabajo por persona.
Ámbitos en los que la IA debería mantenerse al margen, por ahora
La IA capaz de clasificar y priorizar por sí misma las solicitudes jurídicas que se reciben sigue siendo una capacidad poco madura. Y las consecuencias de un error son asimétricas. Una reclamación laboral mal canalizada cuesta más de lo que ahorra.
Utilice la IA para resumir, traducir y redactar actualizaciones de estado. Deje que sea una persona la que decida quién es el responsable de una solicitud y cuál es su grado de urgencia hasta que sus reglas de clasificación se hayan mantenido estables durante un año. A cualquier proveedor que afirme ofrecer hoy en día una clasificación jurídica totalmente automática se le debería pedir que facilite el nombre de un cliente de referencia que lo esté utilizando en entorno de producción.
Qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir un software de gestión de casos jurídicos
| Capacidad | Por qué es importante | Preguntas que hay que hacer al vendedor |
|---|---|---|
| Tipos de solicitud configurables | Sus categorías, no una plantilla fija | ¿Puede un administrador añadir un tipo de solicitud sin necesidad de recurrir a los servicios profesionales? |
| Campos de formulario condicionales | Se rellenan los formularios abreviados | ¿Pueden los campos ser obligatorios tanto al crear como al cerrar un registro? |
| Envío por correo electrónico | Adopción sin crear una cuenta para toda la empresa | ¿Es necesario que los remitentes tengan una cuenta? |
| Solicitud de conversión de asunto | Evite que la captación se convierta en un callejón sin salida | ¿Se transfieren los datos de la solicitud al expediente? |
| Informes por departamento | Este es su argumento sobre la dotación de recursos | ¿Puedo desglosar el volumen por unidad de negocio? |
| Relación con los contratos | La mayor parte del volumen de trabajo proviene de encargos por contrato | ¿Se puede vincular una solicitud al registro del contrato? |
Así es como funciona en el día a día: Lini responde a preguntas sobre sus propios asuntos, como qué ha cambiado esta semana o qué plazos se avecinan, y redacta el informe de situación que la empresa no deja de pedir.
Indicadores de la admisión de casos jurídicos: cómo saber si funciona
Gartner recomienda establecer indicadores alineados con objetivos claramente definidos, como la reducción de los tiempos de ciclo o la proporción de recursos internos destinados a tareas de alto valor estratégico frente a las de bajo valor estratégico. Elije cuatro y presenta un informe mensual sobre ellos.
| KPI | Qué le indica | Dónde se utiliza |
|---|---|---|
| Solicitudes recibidas, por tipo | De dónde proviene realmente la demanda | Prioridades en materia de dotación de recursos y automatización |
| Solicitudes recibidas, por unidad de negocio | ¿Qué función implica la capacidad jurídica? | Conversaciones sobre devoluciones, contratos de servicio |
| Tiempo medio de tramitación, por tipo de solicitud | Si el proceso se está acelerando | Compromisos de tiempo de respuesta con la empresa |
| Antigüedad de las solicitudes pendientes | Qué es lo que está atascado, antes de que la situación se agrave | Reunión semanal del equipo |
| Distribución de la carga de trabajo por abogado | Quién está sobrecargado y quién no | Planificación de la capacidad, prevención del agotamiento |
| Porcentaje de solicitudes que llegan a través del canal oficial | La adopción, medida con objetividad | Seguimiento de la gestión del cambio |
Esa última métrica es la que hay que tener en cuenta durante el primer año. Si no supera el 70%, es que su recorrido es demasiado largo o su tiempo de respuesta es demasiado lento.
Indicadores en Dilitrust Matter Management
No hace falta un proyecto de BI para hacer un seguimiento de estos datos. En DiliTrust Matter Management, el tiempo medio de cierre, los asuntos por tipo, la antigüedad y la carga de trabajo por persona se muestran en un único panel de control personal, y cada usuario solo ve los asuntos a los que tiene acceso.
La vista «tiempo desde la creación» es el indicador clave de rendimiento (KPI) de antigüedad de la tabla anterior. Cualquier elemento que se encuentre en el grupo de más de 90 días será tema de conversación en la reunión de equipo de esta semana. Y si la métrica que necesita aún no aparece, puedes describírsela a Lini en un lenguaje sencillo y revisar el widget que te sugiera.
De los datos de admisión a un análisis de viabilidad bien fundamentado
Esta es la parte que justifica el proyecto, y no es el ahorro de tiempo.
La demanda de servicios jurídicos sigue aumentando, mientras que los equipos se mantienen sin cambios. El 83 % de los departamentos jurídicos prevé que la demanda de servicios jurídicos aumente, según el informe «CLOC 2025: Estado del sector». Y las restricciones presupuestarias se sitúan ahora como el principal obstáculo señalado por los directores jurídicos. No va a ganar ese debate con una anécdota sobre lo ocupado que está.
Los datos de entrada cambian el enfoque de la conversación de tres maneras. Muestran a la empresa adónde van sus propias solicitudes, lo que suele bastar para que el departamento de compras deje de enviarle 40 acuerdos de confidencialidad al mes que se podrían gestionar con una plantilla. Le permiten demostrar que los tiempos de ciclo han mejorado, que es lo que le importa a los equipos comerciales, ya que un contrato que supera el filtro jurídico en 3 días en lugar de 11 supone que los ingresos se reconocen antes. Y le proporcionan una línea de tendencia del volumen que puede adjuntar a una solicitud de plantilla, sustituyendo el «estamos desbordados» por un gráfico.
La propia lista de Gartner sobre el impacto en el negocio de los procesos de recepción y clasificación incluye la agilización del asesoramiento jurídico y de los resultados —como el cierre más rápido de los ciclos de venta— y la recopilación de datos para demostrar el valor, anticipar necesidades e identificar cuellos de botella.
Es también en este punto donde la tramitación de los casos deja de ser un proyecto de operaciones jurídicas y pasa a formar parte del funcionamiento del departamento. Los equipos de operaciones jurídicas que se encargan de la tramitación de los casos suelen hacerse cargo también de la elaboración de informes posteriores y de la credibilidad que ello conlleva.
DiliTrust Matter Management está diseñado precisamente para esta cadena. Los usuarios de la empresa envían solicitudes desde la propia aplicación o por correo electrónico a una dirección jurídica específica, sin necesidad de tener cuenta de DiliTrust. Los formularios se adaptan al tipo de solicitud con campos condicionales configurados por el administrador. Su equipo asigna un responsable, establece la prioridad y convierte la solicitud directamente en un asunto, con tareas, fechas de vencimiento y documentos adjuntos. A continuación, la herramienta de análisis genera informes sobre el tiempo necesario para cerrar cada asunto por tipo, la antigüedad de los asuntos y la carga de trabajo por persona, mientras que Suite Cockpit desglosa el volumen por tipo de solicitud y por departamento solicitante. Las solicitudes relacionadas con contratos pueden vincularse directamente al registro del contrato. Así los datos de entrada fluyen hacia el trabajo en lugar de quedarse estancados en la puerta.
Preguntas frecuentes sobre la admisión de casos jurídicos
¿Qué significa la admisión de casos legales en un departamento jurídico corporativo?
En un departamento jurídico corporativo, la admisión de casos legales es el proceso estructurado mediante el cual los equipos internos de la empresa remiten trabajo al departamento jurídico, así como la fase de clasificación que lo asigna, prioriza y realiza su seguimiento. Abarca el canal de envío, la información recopilada, la lógica de distribución y el traspaso al sistema de gestión de asuntos.
¿En qué se diferencia admisión de casos legales interna de la captación de clientes de un despacho?
La captación de clientes de un despacho califica y convierte clientes potenciales, con verificación de conflictos de interés y cartas de encargo. La admisión de casos gestiona la demanda de compañeros que ya son «clientes». El objetivo es controlar la carga de trabajo y capturar datos, no ganar negocio.
¿Qué es una solicitud de servicios jurídicos?
Una solicitud de servicios jurídicos (SSJ) es una unidad de trabajo individual enviada al equipo jurídico interno por una unidad de negocio. Algunos ejemplos son la revisión de un NDA, una consulta laboral o una presentación regulatoria. Las SSJ estructuradas son la materia prima de los informes del departamento jurídico.
¿Se puede gestionar la recepción de asuntos jurídicos sin un software específico?
Sí, y Gartner recomienda expresamente empezar por ahí: un buzón central, un único canal de colaboración o un formulario y una hoja de cálculo compartidos. Estos recursos resuelven problemas reales mientras se define el proceso. Dejan de funcionar cuando el volumen, las necesidades de generación de informes o la diversidad de tipos de solicitudes superan la capacidad del seguimiento manual.
¿Qué debe hacer un software de gestión de solicitudes jurídicas?
Como mínimo, debe ofrecer tipos de solicitud configurables, campos de formulario condicionales, envío por correo electrónico para usuarios de la empresa que no dispongan de una cuenta, conversión directa de una solicitud en un asunto y generación de informes desglosados por tipo de solicitud y departamento solicitante. Plataformas como DiliTrust Matter Management combinan la gestión de solicitudes con el seguimiento y el análisis de asuntos. Así los datos capturados en el momento del envío son los mismos que se incluyen posteriormente en los informes.
¿Puede la IA automatizar el proceso de admisión de asuntos jurídicos de principio a fin?
La IA ya elimina gran parte del trabajo manual de la admisión. Puede resumir asuntos y documentos, traducir y responder preguntas en su contexto. La clasificación y priorización automáticas de las solicitudes jurídicas entrantes se encuentran aún en una fase inicial. Y el envío de trabajo sensible al lugar equivocado resulta costoso. Deja que la IA se encargue del trabajo relacionado con la admisión y mantén la decisión de clasificación en manos de una persona.
¿Cuánto tiempo se tarda en implementar un proceso de admisión de asuntos jurídicos?
El diseño del proceso suele llevar entre 4 y 8 semanas, incluyendo el mapeo de la demanda y las reglas de clasificación. La configuración en una plataforma es más rápida. La adopción es lo que más tiempo lleva: hay que prever entre dos y tres meses de gestión activa del cambio antes de que el canal oficial se haga cargo de la mayor parte del volumen.
Instala la puerta de entrada antes de automatizarla
La admisión de asuntos jurídicos no es un mero trámite. Es el momento en el que su departamento decide qué trabajo realiza, quién lo lleva a cabo y cómo se evalúa.
La mayoría de los equipos empiezan buscando software y acaban automatizando un proceso sobre el que nadie se había puesto de acuerdo. Empiece por la parte menos atractiva: identifique la demanda, defina los tipos de solicitud, redacte las reglas de clasificación y, a continuación, elija una herramienta que se adapte a lo que ha diseñado.
Y, una vez que empiecen a llegar los datos, tendrá algo que nunca antes habías tenido ante el director financiero: una cifra.
Convierta cada solicitud legal en una cifra que puedas incluir en su informe
Descubra cómo DiliTrust Matter Management integra la gestión de la admisión de casos, los expedientes y la elaboración de informes en un único sistema.
