Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) constituyen la espina dorsal de las relaciones empresariales en el panorama corporativo actual. Estos documentos formales definen el nivel de servicio esperado entre un proveedor y un cliente. Establecen normas claras de rendimiento y responsabilidad. Para los departamentos jurídicos y los equipos de gobierno corporativo, comprender y aplicar acuerdos de nivel de servicio eficaces es esencial.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo SLA es un compromiso documentado entre un proveedor de servicios y un cliente. Define los servicios específicos que deben prestarse, las normas de rendimiento y las responsabilidades de cada parte. A diferencia de los contratos generales, los acuerdos SLA se centran específicamente en métricas precisas. Es decir, cuantificables de rendimiento y calidad del servicio.
Tipos de acuerdos SLA
Los acuerdos de nivel de servicio se presentan en varias formas, cada una de las cuales responde a diferentes necesidades organizativas:
- SLA basado en el cliente: establece las expectativas de servicio entre una organización y sus clientes externos, definiendo los estándares esperados para la prestación, calidad y soporte del servicio.
- SLA interno: Define las normas de servicio entre departamentos de una misma organización, por ejemplo entre el departamento jurídico y otras unidades de negocio.
- Acuerdo de nivel de servicio del proveedor: describe los requisitos de rendimiento de los proveedores de servicios externos. Incluye los servicios en la nube, los proveedores de software o los proveedores de servicios jurídicos.
Cada tipo de SLA sirve a un propósito distinto, pero comparte el objetivo común de establecer expectativas claras y responsabilidad en la prestación de servicios.
Componentes clave de un acuerdo de nivel de servicio eficaz
Un acuerdo de nivel de servicio bien elaborado incluye varios componentes esenciales que trabajan juntos para crear un marco integral para la prestación de servicios y la medición del rendimiento.
Descripción y alcance de los servicios
La base de cualquier acuerdo de nivel de servicio es una definición clara de los servicios cubiertos. Esta sección debe describir exactamente lo que el proveedor se compromete a ofrecer. Incluye descripciones detalladas de cada servicio individual para eliminar cualquier ambigüedad. También especifica el alcance de estos servicios. Identifica claramente sus limitaciones y límites para garantizar que ambas partes tengan un entendimiento seguro. Además, el acuerdo debe establecer la disponibilidad prevista de los servicios, incluyendo las horas de funcionamiento, los días de servicio y cualquier excepción o exclusión conocida. Por último, debe presentar las especificaciones técnicas y operativas pertinentes que definan las expectativas de rendimiento y funcionalidad de los servicios prestados.
Métricas y normas de rendimiento
Los acuerdos de nivel de servicio eficaces incluyen normas de rendimiento específicas y cuantificables que permiten a ambas partes evaluar objetivamente la prestación del servicio. Entre las métricas comunes se incluyen:
Informes y comunicación
El SLA debe definir claramente cómo se informará y comunicará el rendimiento entre las partes. Esto incluye especificar con qué frecuencia se emitirán los informes de rendimiento, garantizando actualizaciones periódicas y puntuales. También debe detallar el formato y el contenido esperados de estos informes, describiendo las métricas, los puntos de datos y el estilo de presentación para mantener la coherencia y la claridad. Además, el acuerdo debe indicar los métodos a través de los cuales se comunicarán las actualizaciones del servicio, ya sea por correo electrónico, portal, panel de control u otros canales. Por último, debe establecer un calendario de reuniones periódicas de revisión. Deben permitir a las partes interesadas evaluar el rendimiento del servicio, debatir mejoras y abordar cualquier problema emergente.
Sanciones y medidas correctoras
En esta sección se describen las consecuencias de no alcanzar los niveles de servicio acordados:
Por qué su departamento jurídico necesita acuerdos de nivel de servicio bien definidos
Para los equipos jurídicos de las empresas, los acuerdos SLA proporcionan estructura y responsabilidad. Aplica tanto en las operaciones internas como en las relaciones con proveedores externos.
Establecer expectativas claras
Los acuerdos SLA bien definidos ayudan a los departamentos jurídicos a establecer expectativas realistas con clientes internos. Más precisamente sobre los plazos de prestación de servicios, las prioridades y la asignación de recursos. Esta claridad reduce las fricciones y mejora las relaciones entre departamentos.
Gestión de proveedores de servicios externos
A medida que los departamentos jurídicos dependen cada vez más de soluciones LegalTech y proveedores de servicios externos, los acuerdos SLA son herramientas fundamentales. Permiten garantizar que estos proveedores cumplen los requisitos de rendimiento y las normas de seguridad. Esto es especialmente importante en el caso de la tecnología basada en la nube y los sistemas de gestión documental.
Medir y mejorar el rendimiento
Los SLA establecen métricas de rendimiento de referencia que permiten a los equipos jurídicos medir su eficacia. Así, pueden identificar oportunidades de mejora y demostrar su valor para la organización mediante informes basados en datos.
Cuando los departamentos jurídicos realizan un seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del cliente a través de métricas de SLA, obtienen información valiosa que impulsa mejoras operativas y decisiones de asignación de recursos.
Buenas prácticas para redactar acuerdos de nivel de servicio
Para crear acuerdos de nivel de servicio eficaces hay que prestar atención a los detalles y centrarse en resultados prácticos y mensurables.
Establecer objetivos realistas y mensurables
Los acuerdos de nivel de servicio más eficaces incluyen normas de rendimiento que son a la vez ambiciosas y alcanzables. Las métricas deben ser:
Utilice un lenguaje claro y sin ambigüedades
La jerga técnica y los términos ambiguos a veces llevan a confusión y aumentan el riesgo de malentendidos o disputas. Para evitar estos problemas, los acuerdos de nivel de servicio deben tener cuidado de definir todos los términos técnicos utilizados a lo largo del documento, asegurándose de que ambas partes comparten un entendimiento común. El lenguaje empleado debe ser objetivo y preciso, evitando cualquier expresión subjetiva que pueda interpretarse de forma diferente.
El acuerdo también debe especificar medidas exactas cuando se trate de rendimiento, calidad o plazos, sin dejar lugar a aproximaciones. Es igualmente importante establecer claramente las responsabilidades de todas las partes implicadas, para que las funciones, obligaciones y expectativas sean inequívocas y exigibles.
Flexibilidad
Las empresas necesitan evolucionar, por lo que los acuerdos de nivel de servicio deben incluir:
Errores comunes en la gestión de acuerdos de nivel de servicio
Incluso los acuerdos de nivel de servicio bien redactados son propensos al fracaso si las organizaciones no evitan los siguientes errores comunes.
Descuidar las revisiones periódicas
Los acuerdos de nivel de servicio deben evolucionar a medida que cambian las necesidades de la empresa. Si no se revisan y actualizan los acuerdos con regularidad, se generan expectativas obsoletas y métricas que ya no se ajustan a las prioridades de la organización.
Centrarse en las sanciones y no en la asociación
Aunque la responsabilidad es importante, los acuerdos de nivel de servicio funcionan mejor cuando fomentan la colaboración que las relaciones punitivas. Centrarse excesivamente en las sanciones socava el aspecto asociativo de las relaciones de servicio.
Falta de herramientas de supervisión adecuadas
Sin sistemas adecuados para realizar un seguimiento y medir el rendimiento con respecto a las normas SLA, las organizaciones tienen dificultades para hacer cumplir los acuerdos o identificar oportunidades de mejora.
Cómo la tecnología mejora la gestión de los SLA
Las soluciones modernas de gobernanza transforman el modo en que las organizaciones gestionan y supervisan los acuerdos de nivel de servicio.
Documentación y seguimiento centralizados
Plataformas como DiliTrust Governance Suite proporcionan repositorios centralizados para la documentación de los SLA. Facilitan el acceso, la revisión y la actualización de los acuerdos. Esta centralización garantiza que todas las partes interesadas trabajen con la misma información y reduce el riesgo de utilizar versiones obsoletas.
Supervisión y alertas automatizadas
El software de gobernanza avanzada permite el seguimiento automatizado de las métricas de rendimiento de los SLA, con alertas cuando no se cumplen los estándares. Este enfoque proactivo permite a los equipos abordar las incidencias antes de que se conviertan en problemas graves.
Informes exhaustivos
Las soluciones tecnológicas ofrecen sólidas funciones de elaboración de informes que transforman los datos de SLA en información práctica. Estos informes ayudan a los equipos jurídicos a demostrar su valor y a identificar áreas de mejora.
Mayor cumplimiento de las normas de seguridad
Para los departamentos jurídicos responsables del manejo de información sensible y confidencial, la tecnología de gestión de SLA desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar el cumplimiento de los estrictos requisitos normativos y de seguridad. Esto se consigue mediante la implantación de sólidos controles de acceso y configuraciones de permisos, que restringen el acceso al sistema únicamente a los usuarios autorizados.
Además, las completas pistas de auditoría y los registros de actividad proporcionan registros detallados de las acciones de los usuarios, lo que favorece la responsabilidad y la transparencia. El almacenamiento seguro de documentos protege aún más el material confidencial frente a accesos no autorizados o filtraciones de datos.
Por último, las funciones integradas de supervisión del cumplimiento ayudan a los equipos jurídicos a realizar un seguimiento en tiempo real del cumplimiento de las obligaciones legales, reglamentarias y contractuales pertinentes, lo que reduce el riesgo y refuerza la gobernanza.
Dominar la gobernanza de los ANS: Un camino hacia la excelencia operativa
Los acuerdos de nivel de servicio proporcionan el marco para una prestación de servicios satisfactoria, ya sea entre departamentos, con clientes o con proveedores externos. Para los equipos jurídicos, unos SLA bien redactados establecen expectativas claras, permiten medir el rendimiento y apoyan la mejora continua.
Siguiendo las mejores prácticas en el desarrollo de acuerdos de nivel de servicio y aprovechando las soluciones tecnológicas para la gestión y la supervisión, las organizaciones crean responsabilidad al tiempo que establecen relaciones comerciales más sólidas. El resultado es una mejor calidad del servicio, una mejor asignación de recursos y una mayor eficiencia operativa.
A medida que los entornos empresariales se vuelven cada vez más complejos, el papel de los acuerdos de nivel de servicio en la gobernanza y las operaciones jurídicas no hará sino aumentar. Las organizaciones que dominan la gestión de SLA tienen ventajas significativas. En efecto, llegan a la prestación de servicios, la gestión de riesgos y la excelencia operativa. ¿Está preparado para transformar el modo en que su organización gestiona los acuerdos SLA? Descubra cómo DiliTrust Governance Suite le ayuda a centralizar, proteger y optimizar sus procesos de gestión de SLA. Todo, garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad más exigentes. Reserve su demostración hoy mismo.
